Mobile Loyalty και Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις

Category: Γενικα Date: Τετάρτη, 31 Μαΐου 2017 20:06

Οι τουριστικές επιχειρήσεις είναι μεταξύ των πρωτοπόρων στην εφαρμογή προγραμμάτων πελατειακών ανταμοιβών (loyalty). Συστήματα ποντοδοσίας, προνομιακές πιστωτικές κάρτες και πολυεπίπεδα προγράμματα έλκουν την καταγωγή τους από ξενοδοχεία και αεροπορικές εταιρίες. Καθως όμως οι καιροί αλλάζουν, το ίδιο συμβαίνει και με τις εταιρικές στρατηγικές. Τη στιγμή που υπηρεσίες ενοικίασης όπως το AirBnB απορροφούν έσοδα που εκτιμώνται σε $450 εκατομμύρια το χρόνο από παρ’ολίγον πελάτες ξενοδοχείων, η διατήρηση των πελατών προβάλει σαν καίρια ανάγκη για την κερδοφορία. Ένας καταναλωτής που επιστρέφει είναι πιο πολύτιμος από έναν νεό. Και οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αναπροσαρμόζουν τα προγράμματα loyalty τους για να αποτρέψουν τους πελάτες τους από το αν μετακινούνται σε ανταγωνιστικές, φθηνότερες ή πιο ευέλικτες επιλογές.

Στη σημερινή υπερ – ανταγωνιστική αγορά, οι επιχειρήσεις πρέπει να αντιμετωπίζουν τις παραδοσιακές στρατηγικές loyalty κάτω από το πρίσμα της συνολικής εμπειρίας που παρέχουν. Καθώς οι απαιτήσεις και προσδοκίες των πελατών αυξάνονται, περιστασιακές εκπτώσεις δεν επαρκούν πλέον για να τους διατηρήσουν. Σύμφωνα με έρευνα της συμβουλευτικής εταιρίας Accenture, οι καταναλωτές σήμερα δίνουν έμφαση και ανταποκρίνονται περισσότερο στη συνολική εμπειρία του προϊόντος, την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και το συναισθηματικό δεσμό που αντιλαμβάνονται με την εκάστοτε επιχείρηση.

Οι επιτυχημένες εταιρίες ήδη αναδιαρθρώνουν τις στρατηγικές loyalty με αυτές τις απαιτήσεις υπόψη, κυρίως μέσα από αλλαγές στις mobile εφαρμογές τους. Η Marriott πρόσφατα κυκλοφόρησε μια ανανεωμένη mobile loyalty εφαρμογή που υποστηρίζει εξατομικευμένη εμπειρία για τον καταναλωτή, check – in και ειδοποιήσεις. Προηγήθηκε η ανακοίνωση της Hilton για το δικό της ανανεωμένο πρόγραμμα loyalty, με ένα εκσυγχρονισμένο σύστημα ποντοδοσίας και παραμετροιποιήσιμες επιλογές για τα μέλη.

Καθώς τα προγράμματα loyalty συνεχίζουν να προσαρμόζονται στη mobile εμπειρία, ο Marc Berman, σύμβουλος στην Kobie Marketing, αναφέρει συγκεκριμένες στρατηγικές που οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις θα πρέπει να λάβουν υπόψη, οι οποίες και αναλύονται παρακάτω.

Πώς Κρατάμε τις Εφαρμογές Loyalty Εγκατεστημένες στα Κινητά τους;

Ενώ τα παραδοσιακά προγράμματα loyalty βασίζονται σε συστήματα ποντοδοσίας για να δώσουν κίνητρα στους καταναλωτές να επιστρέψουν, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη το γεγονός ότι οι πελάτες δαπανούν μεγάλο μέρος της ημέρας τους στις mobile συσκευές τους. Και ο παράγοντας που κρατά μια εφαρμογή εγκατεστημένη, είναι η παροχή μιας εμπειρίας που δίνει αξία εκτός των παραδοσιακών συναλλαγών.

Η εφαρμογή της United Airlines είναι ένα τέτοιο παράδειγμα. Παρέχει ενημέρωση για την κατάσταση της πτήσης, τα στοιχεία μέλους του United Club και έναν εικονικό ταξιδιωτικό βοηθό που αποστέλλει ενημερώσεις για τον καιρό και τις ώρες αναχώρησης. Επιπλέον, η εφαρμογή διαθέτει λειτουργίες stream που μεταδίδουν τηλεοπτικές εκπομπές και ταινίες όσο ο χρήστης είναι συνδεδεμένος στο Wi – Fi του αεροσκάφους, ώστε να τους παρακινεί να τη διατηρούν εγκατεστημένη στο κινητό τους.

Η Hilton επίσης καλλιεργεί την αφοσίωση των πελατών της μέσα από μια mobile εφαρμογή που λειτουργεί και σαν κλειδί δωματίου. Το πρόγραμμα επιτρέπει στους καταναλωτές να μαζεύουν πόντους μαζί με φίλους και συγγενείς και να κάνουν check – in μέσα από την εφαρμογή. Έτσι, εκτός από πελάτες που επιστρέφουν, ενισχύεται και η πληρότητα.

Τι Πραγματικά νιώθουν οι Καταναλωτές ότι λείπει;

Οι καταναλωτές προσδοκούν εξατομικευμένες εμπειρίες στις αλληλεπιδράσεις τους με τις εταιρίες, ειδικά όταν αυτές γίνονται μέσω κινητών. Οι αποτελεσματικές στρατηγικές loyalty είναι αυτές που κάνουν τους καταναλωτές να νιώθουν ότι εκτιμώνται, κάτι που δεν επιτυγχάνεται με μια γενικευμένη εμπειρία.

Η εφαρμογή της Marriott προσαρμόζει την εμπειρία του χρήστη κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Παρέχει χρήσιμες λειτουργίες και πληροφορίες, από τον αρχικό σχεδιασμό του ταξιδιού μέχρι την αναχώρηση και την άφιξη στο ξενοδοχείο. Προσφέροντας εξατομικευμένους πόντους με βάση την τοποθεσία του χρήστη, γίνεται ένας ταξιδιωτικός συνοδός και προωθεί την αυξημένη εμπλοκή με το πρόγραμμα loyalty του ξενοδοχείου.

Πως Διευκολύνουμε Καταναλωτή και Επιχείρηση;

Ειδικά στον τομέα των επιχειρήσεων φιλοξενίας, η ευκολία είναι πρωταρχικής σημασίας. Τα προγράμματα loyalty και οι συνοδευτικές τους εφαρμογές πρέπει να είναι όσο πιο εύκολες και φιλικές στη χρήση. Αυτό προϋποθέτει ένα απλό και καθαρό λειτουργικό περιβάλλον, που επιτρέπει στους καταναλωτές να έχουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικές με πόντους και ανταμοιβές.

 Η εφαρμογή του Hilton δίνει αντίστοιχη έμφαση στην ευκολία χρήσης, επιτρέποντας στους χρήστες να επιλέγουν πόσους πόντους θα εξαργυρώσουν κατά την κράτησή τους. Αλλά η επιτυχία δεν εξαρτάται μόνο από την εμπειρία εντός της εφαρμογής. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τις mobile εφαρμογές του για να διευκολύνουν τη διαμονή των πελατών.

Για παράδειγμα, η εφαρμογή της Marriott λειτουργεί σαν κλειδί δωματίου, ώστε να μη χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει στη ρεσεψιόν κατά την άφιξη. Οι καταναλωτές μπορούν να κάνουν check – in μέσω του κινητού και να έχουν πρόσβαση στα δωμάτιά τους αμέσως, χωρίς καν να περάσουν από τη ρεσεψιόν. Επίσης, μπορούν να ζητήσουν μεταξύ άλλων, υπηρεσίες δωματίου και καθαρισμού .

Για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, τα προγράμματα loyalty είναι πιο σημαντικά από ποτέ για να διατηρηθούν ανταγωνιστικές. Συνοψίζοντας, το κλειδί της επιτυχίας είναι η βελτίωση της εμπειρίας των καταναλωτών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαμονή τους. Οι πελάτες που επιστρέφουν είναι αυτοί τους οποίους οι επιχειρήσεις ανταμοίβουν με αλληλεπιδραστικές και εξατομικευμένες εμπειρίες.

Με στοιχεία από:
http://hospitalitytechnology.edgl.com/news/Your-Loyalty-Program-s-Secret-Weapon--A-Mobile-App109572

Read more...

Τα εστιατόρια συνειδητοποιούν τη σημασία των mobile πληρωμών και των προγραμμάτων Loyalty.

Category: Γενικα Date: Κυριακή, 28 Μαΐου 2017 20:13

Η διαμόρφωση μιας δυνατής mobile στρατηγικής είναι εξέχουσας σημασίας για τα εστιατόρια. Κατά τη διάρκεια της ετήσιας έκθεσης του Εθνικoύ Συνδέσμου Εστιατορίων των ΗΠΑ (National Restaurant Association) για το 2017, η οποία πραγματοποιήθηκε στο Σικάγο, o Jim Steinberg της Loyalty Plant παρουσίασε τα αναγκαία βήματα για την επιτυχία ενός εστιατορικού mobile app, βασιζόμενος στην εμπειρία της δικής του πλατφόρμας (500 συνεργαζόμενες επιχειρήσεις παγκοσμίως).

Γιατί είναι Αναγκαία τα Mobile Loyalty Apps στον Τομέα της Εστίασης;

Καταρχήν, είναι σημαντικό για μια επιχείρηση εστίασης να αποκτήσει έγκαιρα δική της mobile εφαρμογή, καθώς σύντομα θα θεωρείται de facto απαραίτητη για τον συγκεκριμένο επιχειρηματικό χώρο. Εφαρμογές αυτού του τύπου που είναι εταιρικά προσαρμοσμένες (branded), συχνά περιέχουν λειτουργίες όπως προγράμματα ανταμοιβών (loyalty), δυνατότητα προπαραγγελίας και ηλεκτρονικές πληρωμές εντός της εφαρμογής.

Ειδικά στο εξωτερικό, κάποιες από αυτές τις λειτουργίες έχουν καταστεί πρότυπα για επιχειρήσεις του συγκεκριμένου τομέα, καθώς οι καταναλωτές περιμένουν και απαιτούν την ύπαρξή τους, ειδικά όταν πρόκειται για μεγάλες αλυσίδες. Τα Domino’s τα Starbucks, τα Burger King και άλλα μεγάλα franchises έχουν θέσει τον πήχυ για το τι περιμένουν οι καταναλωτές από μια mobile εφαρμογή. Καθώς οι μεγάλες εταιρίες προσθέτουν επιπλέον λειτουργίες στις εφαρμογές τους, η τάση αυτή εξαπλώνεται και στους μικρότερους παίκτες της αγοράς.

Η Sweetgreen, μια αλυσίδα εστιατορίων που εξειδικεύεται στις σαλάτες με 64 καταστήματα στις ΗΠΑ, έχει δώσει έμφαση στην mobile εφαρμογή της με λειτουργίες loyalty, παραγγελιοληψίας και online πληρωμών. Μάλιστα, αν επιτρέπεται από την τοπική νομοθεσία, υλοποιεί επίσης και πολιτική συναλλαγών χωρίς μετρητά. Η Sweetgreen έχει υποστηρίξει στο παρελθόν πως αν οι υπάλληλοι απαλλάσονταν από την υποχρέωση να πραγματοποιούν συναλλαγές με μετρητά, θα μπορούσαν να πραγματοποιούν 5% με 15% περισσότερες συναλλαγές ανά ώρα εργασίας. Αυτή είναι μια ανοδική τάση για τα περισσότερα εστιατόρια που έχουν δική τους mobile εφαρμογή. Σύμφωνα με τον Steinberg, τα εστιατόρια πρέπει να στοχεύουν προς μια κατάσταση, όπου το ένα τρίτο των παραγγελιών τους θα πραγματοποιείται μέσω κινητού τηλεφώνου. Η υιοθέτηση παρόμοιων τεχνικών από μεγάλες αλυσίδες όπως τα McDonald’s, είναι ενδεικτική της σημασίας τους.

Προβλήματα και Ευκαιρίες

Το πρόβλημα είναι ότι συνήθως οι λύσεις αυτές είναι πολυέξοδες και μη πρακτικές για τα δεδομένα των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων.

Το φαινόμενο είναι διεθνές, αλλά ειδικά για τα δεδομένα της Ελλάδας υπάρχουν επιπλέον παράμετροι που πρέπει να ληφθούν υπόψη. Καταρχήν, μια εταιρικά προσαρμοσμένη εφαρμογή μπορεί να παρέχει κίνητρα επαναληψιμότητας αγορών και διατήρησης των πελατών. Δυστυχώς, οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις πιέζονται λόγω της οικονομικής κρίσης και δυσκολεύονται να διαθέσουν χρήματα για εξειδικευμένες loyalty πλατφόρμες, ειδικά αν πρόκειται για αυτές που χρησιμοποιούνται από τις μεγάλες επιχειρήσεις.

Παρόλα αυτά, μια mobile εφαρμογή που υλοποιεί προγράμματα loyalty μπορεί συνδιαστικά να λειτουργήσει και σαν δίαυλος επικοινωνίας με τους καταναλωτές, κρατώντας τους ενημερωμένους και σε επαφή με την επιχείρηση. Σε βάθος χρόνου, μια branded mobile εφαρμογή μπορεί εκτός από την άνοδο των εσόδων, να προσφέρει επιπλέον και μείωση των διαφημιστικών εξόδων.

Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της τουριστικής περιόδου συρρέουν επισκέπτες από το εξωτερικό που είναι εξοικειωμένοι με παροχές αυτής της μορφής. Παρουσιάζεται έτσι μια ευκαιρία για διατήρηση της επαφής με αυτή τη μερίδα των καταναλωτών, ώστε να επισκεφθούν την επιχείρηση και στην επόμενη τουριστική σεζόν.

Πότε είναι Επιτυχημένη μια Εφαρμογή Mobile Loyalty;

Συνολικά, η επιτυχία μιας mobile εφαρμογής εστιατορίου εξαρτάται από το πόσο χρήσιμη και ευχάριστη είναι για τον τελικό χρήστη, τον καταναλωτή. Ένας κατάλληλα εμπλεκόμενος πελάτης αξίζει για την επιχείρηση 23% περισσότερο από το μέσο όρο.

Σύμφωνα με τον Steinberg, η επιτυχία μιας mobile εφαρμογής εξαρτάται από πέντε (5) βασικούς παράγοντες. Πρέπει να παρέχει:

  • ένα πρόγραμμα ανταμοιβών (loyalty) που θα είναι κατανοητό και εύκολο στη χρήση
  • κατάλογο των διαθέσιμων προϊόντων
  • εξατομικευμένο περιεχόμενο
  • κίνητρα ώστε ο καταναλωτής να κατεβάσει και να εγκαταστήσει την εφαρμογή
  • ευχάριστη εμπειρία και περιβάλλον χρήσης, με λειτουργίες (“παιχνιδοποίηση”) και γεωγραφικά στοχευμένου

Με στοιχεία από:
https://www.mobilepaymentstoday.com/articles/restaurants-realizing-importance-of-mobile-payments-and-loyalty/

Read more...

Please publish modules in offcanvas position.

" rel="