Mobile Loyalty και Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις

Category: Γενικα Date: Τετάρτη, 31 Μαΐου 2017 20:06

Οι τουριστικές επιχειρήσεις είναι μεταξύ των πρωτοπόρων στην εφαρμογή προγραμμάτων πελατειακών ανταμοιβών (loyalty). Συστήματα ποντοδοσίας, προνομιακές πιστωτικές κάρτες και πολυεπίπεδα προγράμματα έλκουν την καταγωγή τους από ξενοδοχεία και αεροπορικές εταιρίες. Καθως όμως οι καιροί αλλάζουν, το ίδιο συμβαίνει και με τις εταιρικές στρατηγικές. Τη στιγμή που υπηρεσίες ενοικίασης όπως το AirBnB απορροφούν έσοδα που εκτιμώνται σε $450 εκατομμύρια το χρόνο από παρ’ολίγον πελάτες ξενοδοχείων, η διατήρηση των πελατών προβάλει σαν καίρια ανάγκη για την κερδοφορία. Ένας καταναλωτής που επιστρέφει είναι πιο πολύτιμος από έναν νεό. Και οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αναπροσαρμόζουν τα προγράμματα loyalty τους για να αποτρέψουν τους πελάτες τους από το αν μετακινούνται σε ανταγωνιστικές, φθηνότερες ή πιο ευέλικτες επιλογές.

Στη σημερινή υπερ – ανταγωνιστική αγορά, οι επιχειρήσεις πρέπει να αντιμετωπίζουν τις παραδοσιακές στρατηγικές loyalty κάτω από το πρίσμα της συνολικής εμπειρίας που παρέχουν. Καθώς οι απαιτήσεις και προσδοκίες των πελατών αυξάνονται, περιστασιακές εκπτώσεις δεν επαρκούν πλέον για να τους διατηρήσουν. Σύμφωνα με έρευνα της συμβουλευτικής εταιρίας Accenture, οι καταναλωτές σήμερα δίνουν έμφαση και ανταποκρίνονται περισσότερο στη συνολική εμπειρία του προϊόντος, την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και το συναισθηματικό δεσμό που αντιλαμβάνονται με την εκάστοτε επιχείρηση.

Οι επιτυχημένες εταιρίες ήδη αναδιαρθρώνουν τις στρατηγικές loyalty με αυτές τις απαιτήσεις υπόψη, κυρίως μέσα από αλλαγές στις mobile εφαρμογές τους. Η Marriott πρόσφατα κυκλοφόρησε μια ανανεωμένη mobile loyalty εφαρμογή που υποστηρίζει εξατομικευμένη εμπειρία για τον καταναλωτή, check – in και ειδοποιήσεις. Προηγήθηκε η ανακοίνωση της Hilton για το δικό της ανανεωμένο πρόγραμμα loyalty, με ένα εκσυγχρονισμένο σύστημα ποντοδοσίας και παραμετροιποιήσιμες επιλογές για τα μέλη.

Καθώς τα προγράμματα loyalty συνεχίζουν να προσαρμόζονται στη mobile εμπειρία, ο Marc Berman, σύμβουλος στην Kobie Marketing, αναφέρει συγκεκριμένες στρατηγικές που οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις θα πρέπει να λάβουν υπόψη, οι οποίες και αναλύονται παρακάτω.

Πώς Κρατάμε τις Εφαρμογές Loyalty Εγκατεστημένες στα Κινητά τους;

Ενώ τα παραδοσιακά προγράμματα loyalty βασίζονται σε συστήματα ποντοδοσίας για να δώσουν κίνητρα στους καταναλωτές να επιστρέψουν, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη το γεγονός ότι οι πελάτες δαπανούν μεγάλο μέρος της ημέρας τους στις mobile συσκευές τους. Και ο παράγοντας που κρατά μια εφαρμογή εγκατεστημένη, είναι η παροχή μιας εμπειρίας που δίνει αξία εκτός των παραδοσιακών συναλλαγών.

Η εφαρμογή της United Airlines είναι ένα τέτοιο παράδειγμα. Παρέχει ενημέρωση για την κατάσταση της πτήσης, τα στοιχεία μέλους του United Club και έναν εικονικό ταξιδιωτικό βοηθό που αποστέλλει ενημερώσεις για τον καιρό και τις ώρες αναχώρησης. Επιπλέον, η εφαρμογή διαθέτει λειτουργίες stream που μεταδίδουν τηλεοπτικές εκπομπές και ταινίες όσο ο χρήστης είναι συνδεδεμένος στο Wi – Fi του αεροσκάφους, ώστε να τους παρακινεί να τη διατηρούν εγκατεστημένη στο κινητό τους.

Η Hilton επίσης καλλιεργεί την αφοσίωση των πελατών της μέσα από μια mobile εφαρμογή που λειτουργεί και σαν κλειδί δωματίου. Το πρόγραμμα επιτρέπει στους καταναλωτές να μαζεύουν πόντους μαζί με φίλους και συγγενείς και να κάνουν check – in μέσα από την εφαρμογή. Έτσι, εκτός από πελάτες που επιστρέφουν, ενισχύεται και η πληρότητα.

Τι Πραγματικά νιώθουν οι Καταναλωτές ότι λείπει;

Οι καταναλωτές προσδοκούν εξατομικευμένες εμπειρίες στις αλληλεπιδράσεις τους με τις εταιρίες, ειδικά όταν αυτές γίνονται μέσω κινητών. Οι αποτελεσματικές στρατηγικές loyalty είναι αυτές που κάνουν τους καταναλωτές να νιώθουν ότι εκτιμώνται, κάτι που δεν επιτυγχάνεται με μια γενικευμένη εμπειρία.

Η εφαρμογή της Marriott προσαρμόζει την εμπειρία του χρήστη κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Παρέχει χρήσιμες λειτουργίες και πληροφορίες, από τον αρχικό σχεδιασμό του ταξιδιού μέχρι την αναχώρηση και την άφιξη στο ξενοδοχείο. Προσφέροντας εξατομικευμένους πόντους με βάση την τοποθεσία του χρήστη, γίνεται ένας ταξιδιωτικός συνοδός και προωθεί την αυξημένη εμπλοκή με το πρόγραμμα loyalty του ξενοδοχείου.

Πως Διευκολύνουμε Καταναλωτή και Επιχείρηση;

Ειδικά στον τομέα των επιχειρήσεων φιλοξενίας, η ευκολία είναι πρωταρχικής σημασίας. Τα προγράμματα loyalty και οι συνοδευτικές τους εφαρμογές πρέπει να είναι όσο πιο εύκολες και φιλικές στη χρήση. Αυτό προϋποθέτει ένα απλό και καθαρό λειτουργικό περιβάλλον, που επιτρέπει στους καταναλωτές να έχουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικές με πόντους και ανταμοιβές.

 Η εφαρμογή του Hilton δίνει αντίστοιχη έμφαση στην ευκολία χρήσης, επιτρέποντας στους χρήστες να επιλέγουν πόσους πόντους θα εξαργυρώσουν κατά την κράτησή τους. Αλλά η επιτυχία δεν εξαρτάται μόνο από την εμπειρία εντός της εφαρμογής. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τις mobile εφαρμογές του για να διευκολύνουν τη διαμονή των πελατών.

Για παράδειγμα, η εφαρμογή της Marriott λειτουργεί σαν κλειδί δωματίου, ώστε να μη χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει στη ρεσεψιόν κατά την άφιξη. Οι καταναλωτές μπορούν να κάνουν check – in μέσω του κινητού και να έχουν πρόσβαση στα δωμάτιά τους αμέσως, χωρίς καν να περάσουν από τη ρεσεψιόν. Επίσης, μπορούν να ζητήσουν μεταξύ άλλων, υπηρεσίες δωματίου και καθαρισμού .

Για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, τα προγράμματα loyalty είναι πιο σημαντικά από ποτέ για να διατηρηθούν ανταγωνιστικές. Συνοψίζοντας, το κλειδί της επιτυχίας είναι η βελτίωση της εμπειρίας των καταναλωτών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαμονή τους. Οι πελάτες που επιστρέφουν είναι αυτοί τους οποίους οι επιχειρήσεις ανταμοίβουν με αλληλεπιδραστικές και εξατομικευμένες εμπειρίες.

Με στοιχεία από:
http://hospitalitytechnology.edgl.com/news/Your-Loyalty-Program-s-Secret-Weapon--A-Mobile-App109572

Read more...

Please publish modules in offcanvas position.

" rel="